KONSEP MANAJEMEN KONFLIK DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN

PENDAHULUAN

Keperawatan merupakan bagian yang sangat penting dan menentukan dalam organisasi pelayanan kesehatan. Organisasi ini sendiri dibentuk oleh orang-orang yang berbeda latar belakang (pendidikan, sistem nilai dan lain-lain). Perbedaan-perbedaan tersebut pada suatu kondisi akan menimbulkan berbagai macam persepsi sehingga terjadilah benturan yang mengarah timbulnya suatu konflik.

Konflik didefinisikan sebagai suatu perselisihan atau perjuangan yang timbul bila keseimbangan antara perasaan, pikiran, hasrat, dan perilaku seseorang terancam (Deustsch, 1969). Karena konflik selalu ada, maka seorang mamajer harus mempunyai kekuatan untuk menggerakkan konflik ke penyelesaian masalah yang bersifat membangun (konstruktif) bukan bersifat merusak (destruktif). Pada pendekatan konstruktif, hasilnya mengakibatkan pertumbuhan individu dan atau kelompok, peningkatan kesadaran dan pemahaman diri dan orang lain, dan perasaan positif kearah hasil interaksi. Resolusi destruktif mengakibatkan pengembangan konflik dan perasaan negatif terhadap diri dan atau orang lain.

Oleh karena konflik ini dapat menimbulkan berbagai permasalahan di pelayanan keperawatan, maka penting sekali dilakukan penanganan konflik agar menjadi suatu hal yang positif dan pada akhirnya akan meningkatkan produktivitas pelayanan keperawatan.

A. Definisi Konflik.

Konflik adalah perbedaan pandangan atau ide antara seseorang dan orang lain (Gillies, 1994). Konflik dapat juga dikatakan segala macam pertentangan intervensi atau antagonistik antara dua pihak atau lebih (Handoko, 1995). Konflik didefinisikan juga sebagai suatu perselisihan atau perjuangan yang timbul bila keseimbangan antara perasaan, pikiran, hasrat, dan perilaku seseorang terancam (Deustsch, 1969). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa konflik adalah perbedaan pandangan sebagai peringatan bahwa sesuatu itu tidak benar dan perlu ada solusi (problem solving).

B. Penyebab Konflik.

Konflik dapat terjadi dalam setiap interaksi dengan orang lain. Penyebabnya bisa karena frustasi atau tidak puas yang menimbulkan kekecewaan atau rasa bersalah dalam setiap interaksi (Gillies, 1994). Konflik yang tidak teratasi dalam individu dapat menyebabkan timbulnya konflik dalam unit kerja keperawatan dan seterusnya timbul perilaku konflik seperti tidak mau bekerja sama, tindakan kompetisi atau rasa saling menguasai yang berlebihan. Dalam pengelolaan keperawatan, konflik sering terjadi. Oleh karena itu pengelola/ manajer keperawatan diharapkan dapat berperan sebagai pembaharu untuk membuat keadaan menjadi stabil dan seimbang.

Secara lebih mendetail konflik dapat disebabkan karena;

1. Adanya saling ketergantungan, mengandalkan bantuan orang lain dalam pemberian pelayanan keperawatan namun tidak menghasilkan sesuatu yang memuaskan akhirnya timbul frustasi dan kegagalan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
2. Hubungan yang sangat dekat antara dua individu juga dapat menimbulkan konflik, karena kesalahan satu orang yang dekat dan yang satu lagi merasa segan untuk menegur teman yang berbuat kesalahan tersebut.
3. Peran yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga menimbulkan kekecewaan pengelolaan keperawatan, seperti kebingungan peran, konflik peran dan lain-lain.
4. Masalah pribadi antar staf atau antara staf dan pimpinan yang sangat berpengaruh terhadap produktivitas kerja.

C. Proses Konflik.

Dari kesimpulan yang diidentifikasikan oleh Filley (1980), ada enam tahap proses konflik;

1. Kondisi-kondisi yang mendahului. Kondisi yang bisa mencetuskan konflik antara lain adanya perubahan-perubahan yang cepat. Tahap pertama konflik ini disebut juga sebagai latent conflict.
2. Konflik yang dipersepsi; adalah pengenalan kondisi-kondisi yang ada di antara pihak yang terlibat atau di dalam diri yang dapat menyebabkan konflik. Konflik yang dipersepsi bersifat logis, tidak personal, dan obyektif.
3. Konflik yang dirasakan; adalah bersifat subjektif karena orang merasa ada konflik relasi. Perasaan ini sering digambarkan sebagai ancaman, permusuhan, ketakutan dan/ atau ketidakpercayaan.
4. Perilaku yang dinyatakan; dapat mengambil bentuk sebagai agresi, pasif, asertif, persaingan, debat, atau pemecahan masalah. Konflik yang dipersepsi dan/ atau yang dirasakan pada umumnya berakibat dalam tindakan-perilaku actual yang tampak.
5. Penyelesaian atau penekanan konflik, langkah berikut dalam proses konflik, adalah mengakhiri konflik baik dengan perjanjian di antara yang terlibat atau melalui penaklukan salah satu pihak. Pada konflik persaingan, peraturan akan menentukan hasil konflik.
6. Penyelesaian akibat konflik, disini orang yang terlibat akan memahami proses belajar yang negatif maupun yang positif terhadap adanya konflik.

D. Gejala  Konflik.

Gejala-gejala konflik bervariasi menurut penyebab dan menurut orang-orang atau kelompok yang memperlihat gejala konflik (dalam Manchester Open Learning, 1997). Gejala-gejala konflik bisa bersifat;

1. Jelas— pertengakaran biasa atau perkelahian.
2. Samar-samar— suasana yang terasa terlalu tenang.
3. Aktif— kata-kata marah atau surat bernada keras.
4. Pasif— tidak saling bertegur sapa.

Beberapa gejala yang lebih umum, antara lain;

1. Kemerosotan standar kerja.
2. Perselisihan.
3. Menghindari kontak social.
4. Suasana tegang.
5. Semakin sering digunakannya kata-kata “mereka” dan “kita”.
6. Bersikap terlalu sopan atau terlalu formal.
7. Tidak sabar menanti saat pekerjaan usai.
8. Moral yang merosot.

E. Akibat Konflik.

Situasi konflik dapat mengakibatkan hambatan dalam proses pencapaian tujuan organisasi. Oleh karena itu pengelola keperawatan diharapkan mampu mengenal, mengkaji, dan menyelesaikan konflik. Karena apabila konflik dibiarkan dapat merusak kesatuan dalam unit kerja. Akibat konflik dapat positif atau negatif tergantung pada level dan lamanya konflik terjadi.  Tetapi secara  umum  konflik dapat menimbulkan situasi yang tidak menyenangkan pada suatu unit kerja, sehingga dapat menurunkan produktivitas kerja yang pada akhirnya tujuan tidak dapat dicapai.

F. Tahapan Konflik.

Lingkungan kerja yang menyenangkan untuk staf perlu dipertahankan oleh pengelola keperawatan. Di samping itu juga ia harus mampu menyelesaikan konflik dalam upaya untuk meminimalkan stress interpersonal. Konflik merupakan suatu keadaan yang terjadi dan mempunyai siklus yang pada akhirnya mencapai puncak yang membawa individu pada situasi yang tidak sehat. Adapun tahapan konflik adalah;

1. Tahap awal; konflik akan menetap meskipun orang-orang yang terlibat konflik mulai mengembangkan rasa curiga dan perasaan bersalah terhadap orang lain, tetapi tidak jelas faktor atau tanda perbedaan tersebut.
2. Tahap kedua; rasa bermusuhan disampaikan secara verbal atau ditunjukkan melalui perilaku.
3. Tahap ketiga; menarik diri atau menghindar dari upaya penyelesaian konflik.
4. Tahap terakhir;  Terjadi konflik total dan rasa bermusuhan yang dalam.

Tindakan untuk menyelesaikan konflik lebih efektif dilakukan pada tahap awal. Sedang pada tahap akhir konflik, biasanya manajemen konflik tidak efektif lagi dan biasanya perlu bantuan ahli.

G. Tipe Konflik.

Konflik timbul di dalam, di antara, dan antara orang-orang akibat adanya perbedaan pada kenyataan, definisi, pandangan, otoritas, tujuan, nilai dan kendali. Konflik dalam organisasi secara struktural dapat dikategorikan sebagai konflik vertikal atau horizontal (Marriner, 1979). Konflik vertikal meliputi perbedaan di antara pemimpin dan anak buah. Hal ini sering diakibatkan oleh buruknya komunikasi dan kurang penyebaran persepsi tentang harapan akan perilaku yang tepat untuk peran diri sendiri dan atau/ orang lain. Konflik horizontal adalah garis konflik antara staf dan ada hubungannya dengan praktek, keahlian, otoritas, dan sebagainya. Sering berupa perselisihan antar departemen.

Tipe konflik menurut sifat kejadiannya, terdiri dari;

1. Konflik langsung (direct conflic).

Yaitu konflik yang terjadi secara langsung yang disebabkan perbedaan pandangan antar satu orang dengan orang lain atau gangguan hubungan interpersonal atau dengan orang lain, biasanya lebih mudah dikontrol melalui intervensi interpersonal.

• Konflik tidak langsung (indirect conflic).

Yaitu perbedaan pandangan individu dan organisasi misalnya protokol organisasi yang tidak tepat secara langsung menimbulkan kesalahan staf, yang sering sekali perasaan bermusuhan diekspresikan tidak langsung, misalnya sering tidak masuk tanpa kabar atau tidak tepat waktu. Sering sekali penyelesaian indirect konflik lebih lama dari direct konflik.

Di samping itu juga terdapat lima jenis konflik menurut tingkatan kejadian dalam organisasi,yaitu;

1. Konflik dalam diri individu yang terjadi bila seseorang individu menghadapi ketidakpuasan tentang pekerjaan yang diharapkan untuk melaksanakannya, bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan, atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya.
2. Konflik antar individu dalam organisasi yang sama, di mana hal ini sering diakibatkan oleh perbedaan-perbedaan kepribadian. Konflik ini juga berasal dari adanya konflik antar peranan (seperti antar manajer dan bawahan).
3. Konflik antar individu dalam kelompok yang berhubungan dengan cara individu menanggapi tekanan untuk keseragaman yang dipaksakan oleh kelompok kerja mereka. Sebagai contoh seorang individu mungkin dihukum atau diasingkan oleh kelompok kerjanya karena melanggar norma-norma kelompok.
4. Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, karena terjadi pertentangan kepentingan antar kelompok.
5. Konflik antar organisasi, yang timbul sebagai akibat bentuk persaingan ekonomi dalam system perekonomian suatu negara. Konflik ini telah mengarahkan timbulnya produk baru, teknologi, jasa, harga-harga lebih rendah, dan penggunaan sumber daya lebih efisien.

H. Analisa Konflik.

Untuk mengatasi suatu konflik, manajer harus dapat menganalisa dan mendiagnosa konflik secara akurat. Untuk mengobservasi dan menginvestigasi suatu perselisihan dia harus mengidentifikasi orang-orang yang terlibat masalah, tipe konflik, fase konflik, konflik yang berhubungan dengan tingkah laku, beratnya suatu usaha, dan kemungkinan hubungan orang-orang yang terlibat dengan tim kerja yang lain. Untuk mengkaji keaslian konflik antara dua karyawan, seorang manajer keperawatan menentukan besarnya tingkah laku yang mempengaruhi orang-orang yang terlibat.

1. Intervensi Konflik.

Setelah seorang manajer keperawatan mengetahui adanya konflik di dalam tempat kerjanya, manajer tersebut harus bisa menentukan apakah konflik tersebut perlu diberikan intervensi atau perlu diabaikan. Jika konflik yang ada hanya kecil dan hanya melibatkan dua orang individu, dan tidak mengakibatkan pelayanan ke pasien terganggu serta individu yang terlibat tersebut mampu menyelesaikannya tanpa bantuan, maka manajer bisa mengabaikan masalah tersebut.

Sebaliknya jika konflik itu mengenai masalah pelayanan pasien, cepat meluas, mempengaruhi karyawan lain yang terlibat dan mengganggu tim kerja, manajer sebaiknya segera menghindari (menyelesaikan) supaya masalah tidak berlanjut dan pelayanan kepada pasien tetap berjalan lancar.

Jika seorang manajer memandang bahwa intervensinya dibutuhkan untuk mengatasi konflik, maka seorang manajer harus menjadi mediator suatu konflik tersebut. Dalam masalah ini manajer tidak perlu menggunakan power politiknya. Untuk menjadi mediator diperlukan perencanaan secara hati-hati untuk memilih intervensi yang tepat. Peran manajer dalam menjadi mediator konflik ini dapat meningkatkan skill kepemimpinannya. Jika suatu masalah yang dihadapi oleh manajer bersifat konflik dan sulit diidentifikasi, maka seorang manajer perlu berkonsentrasi terhadap masalah tersebut.

Karena konflik selalu ada, seorang pemimpin mempunyai kekuatan untuk menggerakkan konflik ke penyelesaian masalah yang bersifat membangun (konstruktif) atau bersifat merusak (destruktif). Pada pendekatan konstruktif, hasilnya mengakibatkan pertumbuhan individu dan/ atau kelompok, peningkatan kesadaran dan pemahaman diri dan orang lain, dan perasaan positif kearah hasil interaksi. Resolusi destruktif mengakibatkan pengembangan konflik dan perasaan negatif terhadap diri dan/ atau orang lain.

Strategi jangka pendek yang dapat dilakukan untuk mengatasi konflik adalah dengan cara; 1) Melibatkan diri, 2) Memisahkan, 3) Mendengar dan mendengarkan, 4) Menjelaskan, 5) Mengkonsultasi, dan 6) Memantau. Strategi ini dapat efektif dilaksanakan tetapi harus diperhatihan tingkatan, dan jenis konflik yang terjadi. Tingkatan penyelesaian konflik juga harus benar-benar diperhatikan apakah cukup diselesaikan pada tingkatan individu, kelompok atau organisasi.

J. Teknik Manajemen Konflik.

1. Penetapan tujuan.

Apabila ingin terlibat dalam manajemen konflik, maka perawat perlu memahami gambaran yang menyeluruh tentang masalah atau konflik yang akan diselesaikan. Tujuan yang ingin dicapai antara lain; meningkatkan alternatif penyelesaian masalah/ konflik untuk mendiskusikan alternatif penyelesaian masalah yang mungkin diambil sehingga pihak yang terlibat konflik dapat bertanggung jawab terhadap keputusan yang dipilih. 

• Memilih strategi.
  • Menghindar.

Untuk mencegah konflik yang lebih berat pada situasi yang memuncak, maka strategi menghindar merupakan alternatif penyelesaian konflik yang bersifat sementara yang tepat untuk dipilih. Selanjutnya baru diatur untuk kembali pertemuan untuk penyelesaian konflik yang tertunda. Dengan demikian pihak yang terlibat konflik diberi kesempatan untuk merenungkan konflik yang sedang dihadapi guna memikirkan alternatif penyelesaian.

• Akomodasi.

Mengakomodasi keinginan pihak yang terlibat konflik dengan cara meningkatkan kerja sama dan keseimbangan serta mengembangkan kemampuan penyelesaian masalah yang tepat dengan cara menggumpulkan data-data yang akurat dan mengambil suatu kesepakatan bersama.

• Kompromi.

Cegah mengambil jalan tengah diantara kedua belah pihak yang terlibat konflik. Hal ini bersifat sementara terkait dengan penyelesaian tugas. Namun apabila situasi sudah stabil, maka perlu dikumpulkan pihak yang terlibat konflik guna penyelesaian masalah secara tuntas dan diharapkan semua pihak puas dengan keputusan yang diambil.

• Kompetisi.

Sebagai pimpinan, perawat dapat menggunakan kekuasaan yang terkait dengan posisi untuk penyelesaian konflik yang terkait dengan tugas stafnya melalui upaya meningkatkan motivasi antar staf, sehingga timbul rasa persaingan yang sehat.

• Kerjasama.

Apabila pihak-pihak yang terlibat konflik bekerja sama untuk mengatasi konflik tersebut maka konflik dapat diselesaikan dengan memuaskan. Namun hal ini tidak mudah karena membutuhkan tanggung jawab yang tinggi terhadap tugas yang dibebankan dan waktu yang tersedia lebih banyak.

PENUTUP

Konflik dapat terjadi pada setiap kegiatan atau interaksi dengan orang lain. Konflik yang timbul harus diatasi, terutama konflik yang akan menganggu proses pencapain tujuan. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi konflik adalah dengan komunikasi yang jelas, menyamakan persepsi, uraian tujuan dan tugas secara jelas dan meningkatkan hubungan interpersonal.

Karena konflik selalu ada, maka seorang pemimpin dalam keperawatan mempunyai kekuatan untuk menggerakkan konflik ke penyelesaian masalah yang bersifat membangun (konstruktif) atau bersifat merusak (destruktif). Pada pendekatan konstruktif, hasilnya mengakibatkan pertumbuhan individu dan/ atau kelompok, peningkatan kesadaran dan pemahaman diri dan orang lain, dan perasaan positif kearah hasil interaksi. Resolusi destruktif mengakibatkan pengembangan konflik dan perasaan negatif terhadap diri dan/ atau orang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Daldiyono, H., (1997), Aplikasi ilmu dan teknologi endoskopi dalam     bidang gastroenterologi ilmu penyakit dalam: Pidato pada upacara pengukuhan sebagai Guru Besar tetap ilmu penyakit dalam FK-UI, Jakarta, 20 September 1997 (Tidak dipublikasikan).

Gillies, D. A., (1994), Nursing management  : A system approach, Third edition  Philadelphia: WB. Saunders Company.

Hajjul Kamil,( 2000 ) Bahan Kuliah Manajemen Keperawatan, PSIK-FK Unsyiah Banda Aceh.

Hamid, A. Y. S., (1995). Peran perawat dalam menunjang keberhasilan hubungan dokter dan pasien: Makalah disampaikan pada kongres obstetri dan ginekologi Indonesia IX, Jakarta, 27 Nopember 1995, (Tidak dipublikasikan)

Kron & Gray, (1987), The management of patient care putting leadershipskill to work, Philadelphia: WB. Saunders Company.

Lancaster, J. & Lancaster, W. (1982), Change agent as leaders in nursing, The nurse as a change agent, St. Louis: CV Mosby Company.

Lumenta, B., (1989). Dokter, citra, peran dan fungsi: Tinjauan fenomena  sosial, Jogyakarta: Kanisius.

Marguis & Huston, (2000), Leadership role and management in nursing:  theory and application, Philadelphia: Lippincott.

Sullivan, (1989), Effective management in nursing, California:  Addison-Wesley Publishing Company.

Swansburg, (1999), Management and leadership for nurse manager, Boston: Jones and Barlett Publishers.

Szilagyi, A. D., (1984), Management and performance, Second edition, Illionois: Scott. Foresman Company.

Tappen & Ruth, (1998), Essentials of nursing leadership and management, Philadelphia: FA. Davis Company.