Konsep KEPUASAN Pasien

Kepuasan adalah persepsi pelanggan tentang mutu asuhan (performance) diberikan yang merupakan perbandingan antara harapan (ekspektasi) sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang sebenarnya. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sesuai dengan keinginan (Mardhiah, 2007).

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut (Purwanto, 2004).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Mardhiah, 2007).

Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke dokter atau pengobatan lain (Imbalo, 2006).

Engel dkk (dalam Widyaratna dkk, 2001) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi setelah pemakaian dimana pelayanan yang diberikan sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan dari pasien. Pasien yang dirawat di rumah sakit melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diterimanya dan dari evaluasi itulah pasien mengetahui apakah mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat atau tidak. Bagi pasien, kepuasan selalu dikaitkan dengan lingkungan rumah sakit, suhu udara, kenyamanan, kebersihan, kecepatan pelayanan, ramahnya perawat dan perhatian dari perawat. Pelayanan yang diberikan oleh perawat yang tidak sesuai dengan harapan pasien akan menimbulkan ketidakpuasan, (Zahrotul, 2008).

Menurut Philip Kotler (Wijono 1999, Rangkuti, 2006) Kepuasan pelanggan/klien : “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparinga product’s received performance (or outcome) in relations to the person expectation” (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan). Sejalan dengan Irawan (2003) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya (Nersguide, 2009).

Menurut Oliver (1997) dalam Irawan (2003), mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Respon ini sebagai hasil dari penilaian konsumen bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang.

Menurut Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan/pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien. Hal ini akan menciptakan loyalitas atau citra yang tinggi (Nersguide, 2009)

Aspek kepuasan memang mempunyai peran yang penting dalam pelayanan kesehatan. Jadi yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.sama halnya dengan kebutuhan tuntutan, makin sempurna kepuasan, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Mardhiah, 2007).

  • Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Junadi (dalam Sabarguna, 2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.

Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

  1. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
    1. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.
    2. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.
    3. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien (Zahrotul, 2008).

  • Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.

Griffith (dalam Leger, dkk, 1992) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :

2.1.3.1.Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit .

2.1.3.2.Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.

2.1.3.3.Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien mulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung, dan ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani pasien, dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit.

2.1.3.4.Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit (Zahrotul, 2008).

Kepuasan yang dialami oleh pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit hanya dapat berkembang apabila terdapat hubungan antara penyedia layanan dalam hal ini rumah sakit terutama perawat yang merawat pasien dengan pasien yang dilayani (Kotler, 1997). Selain itu jika pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka pasien akan memberitahukan kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Oleh sebab itu, rumah sakit harus dapat meningkatkan kinerja dari para perawatnya sehingga para perawat di rumah sakit tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut (Kotler, 1997).

Menurut Pasuraman dikutip dari buku TQM (Budi Ibrahim, 2000) mengenai kriteria karakteristik kualitas jasa pelayanan ada 11 kriteria. Setelah diukur 10 dimensi ternyata pelanggan dapat membedakan hanya 5 dimensi. Hal ini disebabkan adanya tumpang tindih dimensi tersebut.

  1. Reliability: konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya; kinerja benar sejak awal pertama kali; menepati janji dan akurat dalam spesifikasi, sesuai dengan iklan label.
  2. Responsiveness: tanggap terhadap klaim/protes konsumen; kesiapan karyawan memberikan service pada waktu yang diperlukan; cepat bereaksi atas perubahan ingkungan, misalnya teknologi, peraturan, perilaku konsumen yang berubah yang harus diantisipasi dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada di pasar.
  3. Tangibles: bukti fisik adalah jasa (service); fasilitas fisik; penampilan personil/karyawan; perangkat (tools) untuk menyediakan jasa (Service); pelayanan jasa dengan kemudahan dan efisien bagi konsumen dan service melekat pada produk.
  4. Assurance: memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta fasilitas untuk memberikan jaminan memenuhi kebutuhan konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang, bukan sesaat saja sewaktu menyerahkan barang.
  5. Empathy: kepedulian petugas pelayanan kesehatan saat memberi pelayanan dalam bentuk komunikasi yang ramah dan perhatian khusus kepada pasien (Madhiah, 2007).

Menurut Zahrotul (2008) Mengemukakan bahwa indikator yang digunakan sebagai skala dari kualitas pelayanan perawat, yaitu:

  1. Aspek penerimaan, meliputi sikap perawat yang harus selalu ramah, periang, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, budaya, pangkat, latar belakang sosial ekonomi, serta budaya sebagai pribadi yang utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek penerimaan, perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
  2. Aspek perhatian, meliputi perawat perlu bersikap sabar dan murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan kepekaan terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
  3. Aspek komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
  4. Aspek kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
  5. Aspek tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan suatu produk atau jasa dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumen. Perilaku tersebut dipengaruhi faktor antara lain karaketristik pribadi (Kotler, 2002). Karakteristik tersebut diantaranya adalah usia, cara berpikir, emosi dan pengalaman pribadi, jenis kelamin, tanggapan hasil pengamatan atau yang dirasakan dan pendidikan, pengetahuan, dan keyakinan (Nawang Sari, 2008).

Faktor yang mempengaruhi terbentuknya perilaku dibedakan menjadi dua, yaitu:

  1. Faktor Intern meliputi pengetahuan, kecerdasan, peresepsi, emosi, motivasi dan sebagainya yang berfungsi untuk mengolah rangsangan dari luar.
  2. Faktor Ekstern meliputi lingkungan sekitar, baik fisik maupun non fisik seperti iklim, manusia, sosial ekonomi, kebudayaan, fasilitas dan sebagainya (Nawang Sari, 2008).

Referensi :

Budi Ibrahim, 2000, Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar pada Ruang Rawat Inap RSUD Sigli Tahun 2000

Imbalo, 2006, Faktor-Faktor yang Menimbulkan Ketidakpuasan Pasien, USU Medan.

Irawan, 2003, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Alex Komputindo Jakarta

Kotler, 1996, 1997, Manajemen Pemasaran, PT. Prehalindo Jakarta

Mardhiah, 2007, Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di BLUD RSU Sigli tahun 2007, USU Medan

Nawangsari, 2008, Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Jalan, Univ.Muhammadiyah Surakarta

Nersguide, 2009, Kepuasan Pasien, dikutip dari http:// denipurnama.blogspot.com

Purwanto, 2004, Kepuasan Pasien, dikutip dari http ://permatabunda.co.id

Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium RS Islam Jateng, Jogjakarta

Zahrotul, 2008, Kepuasaan Pasien Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Perawat, Univ.Islam Indonesia, Jogjakarta

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *